Il faut être clair : le problème n’est pas Excel. Le tableur est excellent pour calculer, classer, filtrer et analyser. Pendant des années, il peut même sembler être la solution la plus simple pour suivre les demandes d’intervention d’une commune.
Le basculement se produit progressivement. Un premier fichier est créé pour les demandes. Puis une colonne « agent ». Une autre pour la date d’intervention. On ajoute des commentaires, des couleurs, un onglet par bâtiment, parfois un second fichier pour les contrôles et un troisième pour le patrimoine.
À ce moment-là, le service ne gère plus un tableau. Il tente de faire fonctionner un processus métier dans un outil qui n’a pas été conçu pour cela.
1. Le fichier existe en plusieurs versions
« Suivi_interventions.xlsx », « Suivi_interventions_final.xlsx », « Suivi_interventions_final2.xlsx » : dès que plusieurs personnes doivent mettre à jour la même information, la question de la bonne version apparaît.
Même avec un fichier partagé, un autre problème subsiste : chacun ne saisit pas forcément l’information de la même manière. Une intervention peut être « terminée », « faite », « OK » ou simplement colorée en vert. Quelques mois plus tard, retrouver une information devient difficile.
Plus un tableau devient important pour le fonctionnement du service, plus il devient fragile. Le jour où personne ne sait exactement qui doit le mettre à jour, le suivi commence à se dégrader.
2. Les demandes arrivent ailleurs que dans le tableau
Une demande ne naît presque jamais directement dans Excel. Elle arrive par téléphone, par mail, oralement dans un couloir, pendant une réunion, via un élu, un agent d’accueil ou un citoyen.
Quelqu’un doit donc penser à la recopier. C’est la première rupture du processus. Si la personne est occupée, absente ou considère la demande comme mineure, elle peut rester dans un carnet, une boîte mail ou simplement dans une mémoire humaine.
Le bon indicateur n’est pas le nombre de lignes dans le fichier. C’est le nombre de demandes qui n’y sont jamais entrées.
3. Les agents de terrain ne mettent pas le suivi à jour
Un fichier peut être parfait au bureau et presque inutilisable sur le terrain. Ouvrir un tableur sur un smartphone, trouver la bonne ligne, renseigner plusieurs colonnes et joindre des photos n’est pas un parcours naturel pour un agent qui intervient sur un équipement.
Le résultat est connu : l’agent fait le travail, puis doit revenir au bureau pour rendre compte. Parfois il le fait. Parfois il reporte. Parfois l’information ne remonte jamais.
- L’intervention est réalisée mais reste affichée « en cours ».
- La photo avant ou après reste sur le téléphone de l’agent.
- Une réserve est signalée oralement sans être historisée.
- La direction demande un point qui oblige à rappeler plusieurs personnes.
4. Vous passez plus de temps à chercher l’information qu’à l’utiliser
Dans un système devenu trop dispersé, une question simple déclenche une enquête : « Qui est intervenu sur ce portail ? », « Est-ce la première panne ? », « Avons-nous déjà commandé cette pièce ? », « Le demandeur a-t-il été prévenu ? »
L’information existe souvent quelque part. Le problème est de la retrouver et d’être sûr qu’elle est complète.
Un véritable outil de suivi doit permettre de retrouver l’historique d’un lieu, d’un équipement ou d’une demande sans reconstituer l’histoire à partir de plusieurs sources.
5. Les couleurs ont remplacé les statuts
Le vert veut dire « terminé ». Le jaune « à voir ». Le rouge « urgent ». Sauf que chacun peut interpréter les couleurs différemment et qu’elles ne déclenchent aucune action.
Un statut métier doit avoir une signification claire : nouvelle demande, qualifiée, affectée, en cours, en attente, terminée, clôturée. Il doit aussi permettre de savoir qui a changé le statut et quand.
6. Les indicateurs demandent une préparation manuelle
Combien de demandes ont été reçues ce mois-ci ? Quel service a le plus d’interventions en attente ? Quels bâtiments génèrent le plus de sollicitations ? Combien de temps s’écoule entre une demande et sa clôture ?
Si répondre nécessite de nettoyer un fichier, créer un tableau croisé dynamique et vérifier plusieurs colonnes, le pilotage reste ponctuel. Il dépend de la personne qui sait préparer les données.
Le passage à un outil structuré devient utile lorsque les indicateurs doivent être disponibles sans refaire le travail à chaque fois.
7. Le tableau ne relie pas la demande au lieu et au patrimoine
Dans les services techniques, presque tout se passe quelque part : un bâtiment, une rue, un équipement sportif, un espace vert, un point lumineux, un sanitaire, une aire de jeux.
Une ligne de tableur décrit difficilement cette relation. Lorsqu’une demande peut être reliée directement à une carte, à une fiche patrimoine et à l’historique du lieu, le suivi prend une autre dimension.
Le bon moment pour changer
Il ne faut pas remplacer un tableur simplement parce qu’il est ancien. Le bon moment arrive lorsque le fichier devient le point de passage obligatoire de plusieurs personnes et qu’il doit gérer un flux de travail.
- Les demandes arrivent par plusieurs canaux.
- Plusieurs personnes doivent agir sur la même information.
- Les agents de terrain doivent rendre compte facilement.
- L’historique d’un lieu ou d’un équipement devient important.
- La direction attend des indicateurs sans retraitement manuel.
Le vrai test à faire
Prenez une demande réelle. Suivez-la depuis son arrivée jusqu’à la fin de l’intervention. Comptez le nombre d’outils, de ressaisies et de personnes qu’il faut solliciter pour connaître son état exact. C’est souvent plus révélateur qu’une longue liste de fonctionnalités.
Ce que GéoClic cherche à résoudre
GéoClic a été conçu précisément à partir de ce type de situations vécues dans les services techniques. L’objectif n’est pas de remplacer tous les outils d’une collectivité. Il est de relier les demandes, les agents, le terrain, la cartographie et le patrimoine lorsqu’ils doivent partager la même information.
Pour approfondir, consultez la page dédiée au logiciel pour services techniques de mairie et le guide pour choisir un logiciel de collectivité.